martes, 20 de febrero de 2018

Excesos del usuario como cliente

(Imagen: http://radicalconcepts.com)

Martha, referencista en la biblioteca de una universidad privada, atiende a un estudiante que desea conocer un dato económico intrincado. El usuario le deja la tarea para que ella lo “ayude”; le pide que lo resuelva en un tiempo breve. Martha nota que el tema es demasiado difícil, hasta se diría que no existe información al respecto, solo aproximaciones. Comienza a sudar la gota gorda. Mientras ella busca diligentemente, suena de pronto el celular del estudiante. Responde: “¿Aló?... Sí, loco, más tarde nos vemos, ya te dije… ¡Claro, no me pierdo ese partido por nada del mundo…!”

Es indignante, pero es una realidad entre los bibliotecarios. Somos servidores, no sirvientes. Es necesario reconocer que orientar es diferente a entregar la información lista y depurada, como servida en la “boquita”. Proporcionar una referencia no es dar siempre la respuesta; es ayudar a encontrar las fuentes para que quien hace la consulta las explote por su cuenta, pues de eso se trata el proceso de investigar. No nos toca como bibliotecarios resolver tareas ajenas. Nos compete formar habilidades informacionales.

A mi parecer, hay algo malo en eso de considerar siempre como “clientes” a los lectores e investigadores. Nuestra hermosa disciplina humanista abusa ahora de las técnicas empresariales. Tampoco está todo mal. El mercado laboral de los bibliotecólogos ya no está solo en las bibliotecas. En la sociedad de la información no podemos ser tan tradicionales. Lo malo es que actuamos como si tuviéramos que vender la información. Dejamos de ser facilitadores y nos convertimos en promotores del facilismo.

Este problema también se observa en el área de tecnologías de la información. Los informáticos se las tienen que ver con herramientas de descubrimiento que con una sola búsqueda permiten encontrar toda la información posible sobre un tema. Fue una buena idea hasta que se desvirtuó. Cuando esta herramienta falla, algunas bibliotecas repiten los registros de artículos en línea en sus catálogos cuando es más sencillo enseñar a usar las bases de datos correspondientes.

Ya están apareciendo investigaciones del síndrome de burnout (desgaste profesional) en bibliotecarios. Es muy complicado cuando hay que atender diariamente a personas que creen que siempre tienen la razón. El usuario, al menos en una biblioteca, no es nuestro jefe, es alguien con necesidades informacionales y la nuestra es una carrera de servicio. Si seguimos viéndolo como cliente caemos en un error, porque un cliente es alguien que nos genera ganancias en tanto consuma lo que se le vende. Pero los bibliotecarios no vendemos cosas. Damos un servicio que contribuye a la formación espiritual o profesional de las personas. Es necesario dejar que el usuario tenga las cosas un poco complejas, que investigue, o de otro modo que sencillamente disfrute como lector, que al fin de cuentas es un acto de placer, que se duerma en la sala de lectura si quiere (pero que no ronque), que al final no se puede estar más lúcido que después de una buena siesta.

Por eso, humildemente, no estoy de acuerdo con que los usuarios sean vistos estrictamente como clientes. No me gusta una bibliotecología corporativa -al menos no en una biblioteca-; es mejor una bibliotecología humanista. Nosotros, los bibliotecarios, decidimos si nos “adaptamos” a las nuevas épocas o aportamos en el “llamado a la calma”. Esta sociedad del siglo XXI no para de correr, todo lo quiere al instante. ¿Seremos cómplices del facilismo?


César Antonio Chumbiauca 

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